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L’importanza delle recensioni online: vantaggi, benefici, crisis management

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Il trend che negli ultimi anni è andato via via affermandosi è fidarsi molto di più delle recensioni e delle esperienze di altri utenti che dei contenuti sponsorizzati e della pubblicità.

Sta crescendo anche l’abitudine e il desiderio da parte del consumatore, nel nostro caso lettore, di condividere la propria opinione con gli altri in merito all’esperienza di acquisto di un prodotto o servizio, innescando così un meccanismo virtuoso per cui fidarsi del parere delle persone stimola a fornire sempre più contributi.

Sono davvero così strategiche le recensioni?

Le recensioni di chi ha acquistato un determinato prodotto sono fonte di informazioni utili per tutti gli altri utenti. Si capisce perciò il motivo per cui tanti danno sempre più importanza a questi feedback: basti pensare a Facebook che negli ultimi anni ha implementato la sezione “Consigli o Recensioni” per le pagine aziendali, così da rendere i commenti accessibili a tutti gli utenti. Il sistema delle recensioni è efficiente e molto vantaggioso dato che crea una rete di confronto utile tra i vari utenti che non sono più dei lettori passivi, bensì dei veri e propri “giudici” protagonisti al cento per cento

Questo grafico evidenzia quanto tempo spendiamo nel leggere le recensioni prima di prendere una decisione.
Fonte: brightlocal.com
Stesso grafico di prima con il tempo speso nella lettura delle recensioni ma suddiviso per fasce d’età. Fonte: brightlocal.com
Questi sono dati relativi all’anno 2019, quelli del 2020 non sono ancora stati elaborati e si presume possano avere un valore di molto superiore a quelli dell’anno precedente, considerando l’incremento esponenziale degli acquisti online dovuto alla pandemia.

L’importanza delle recensioni online

È molto importante tenere in considerazione quelli che sono i feedback degli utenti. Si tratta infatti di opinioni realistiche e oggettive che possono incoraggiare altre persone a effettuare un acquisto, per esempio. È bene sapere che le recensioni innanzitutto vanno ben controllate in maniera tale da avere commenti provenienti da utenti reali.

Diventa fondamentale, poi, per la Personal Reputation (nel caso di scrittori o scrittrici) raccogliere delle recensioni sul web in quanto si può avere un notevole incremento di visibilità e l’opportunità di raggiungere un numero più ampio di lettori.

Mai dimenticare che le recensioni vengono tenute in grande considerazione (per alcuni sono il vero business) sulle maggiori piattaforme di eCommerce, come Amazon, sui siti delle librerie online, sui social network, ma anche su blog e forum appositi; inoltre, permettono di stabilire una reale interazione tra scrittore e lettore, consentendo allo scrittore o scrittrice di costruirsi un’immagine reale e assolutamente credibile. Le recensioni online contano dunque, perciò è fondamentale prendersene cura e incentivarle.

I vantaggi delle recensioni

Bisogna considerare alcuni interessanti vantaggi legati alle recensioni online. Raccoglierle, per uno scrittore, è qualcosa di strategico che sicuramente deporrà a favore del suo successo.

In primis, è bene precisare che è necessario “prendersi cura” delle recensioni di utenti che hanno letto il vostro libro. Perché questo consente di mantenere alto il livello di soddisfazione e soprattutto di trasmettere fiducia reciproca. Dedicare attenzione alle recensioni online dimostra di essere totalmente trasparente e di avere una certa credibilità. Accettare anche eventuali critiche sarà un elemento a favore e che garantirà la fiducia anche dei potenziali nuovi utenti/lettori.

È inutile ricordare che è necessario rispondere alle recensioni al fine di risolvere le problematiche di lettori critici e/o insoddisfatti. Nel caso in cui ci siano recensioni di lamentele, rispondere è l’unico modo per riconquistarne la fiducia, invogliarlo a “ritornare”.

Aprendosi a un dialogo costruttivo è anche consigliabile invitare nuovamente l’utente a dire la sua, chiedendo, una volta chiarito il problema, di modificare la recensione da negativa a positiva. Questo è un elemento che fa la differenza in quanto i nuovi utenti, leggendo le recensioni negative ben gestite, potranno comunque comprendere l’elevata serietà dell’autore

Gestire correttamente le recensioni negative

Ecco di seguito alcune linee guida su come gestire le recensioni negative e le crisi online:

  • rispondere sempre e nel minor tempo possibile (velocemente!) Questo farà capire che si è attenti a ciò che pensano gli utenti e soprattutto a quello che può essere un parere negativo. Più tempo attende, più sarà disinteressato a continuare la comunicazione;
  • nella risposta è bene citare il nome dell’utente/lettore in maniera corretta, facendo sì che si senta sempre ascoltato;
  • in caso di critiche costruttive potrebbe essere molto utile porgere delle scuse che dimostrano attenzione per i propri lettori;
  • assolutamente vietato rispondere d’istinto e inveire contro l’utente anche nel caso avesse palesemente torto. La risposta deve essere sempre professionale, esaustiva e risolutrice. 

Altro consiglio cruciale è quello di evitare di essere prolissi e scrivere monologhi che potrebbero avere un pessimo effetto. Meglio, dunque, usare una risposta efficace ma comunque concisa: no a giustificazioni inutili, meglio prediligere la trasparenza e passare anche per una critica purché diventi costruttiva. 

Si potrebbe anche pensare di chiudere la conversazione con l’utente sotto il suo commento e avviare così una chat in privato. E questo sarà un elemento che fa la differenza e che permetterà concretamente di avere successo e visibilità. Ecco perché non è impossibile di certo pensare di avere una seconda chance anche da un utente deluso e che ha postato sul web una recensione negativa. Basta avere attenzione per aspetti apparentemente minimi ma molto importanti.

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